Avec la digitalisation dans le quotidien, le consommateur devient de plus en plus exigeant. Comment l’entreprise peut-elle s’adapter?
Les téléphones portables occupent de plus en plus une place importante dans notre vie quotidienne, au fur et à mesure que leurs options et leur nombre de fonctionnalités a augmenté. Il est prouvé que nous passons un temps significatif en ligne. L’utilisateur moyen d’internet passe de nos jours plus de 6 ½ heures en ligne tous les jours. La plus grande partie de ce temps, nous le dépensons sur les réseaux sociaux. En un an seulement, entre Janvier 2018 et Janvier 2019, le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux a connu une croissance de 280 millions. (hootsuite, digital around the world 2019). Les chiffres globaux des usages numériques sont comme l’indique le tableau suivant.
On constate donc pour les 7,676 Milliards d’habitants du monde que le nombre d’utilisateurs uniques de mobiles est à 5,112 Milliards et qui représente un taux de pénétration de 67% de cette population mondiale. Il est vrai que certains chiffres portent à dire que nous sommes à un taux de pénétration de 103% pour l’usage des outils numériques si on considère le nombre total des outils utilisés, mais ici on ne considère que les usages uniques. Pour continuer, nous avons 4,388 Milliards d’utilisateurs d’internet et 3,484 Milliards d’utilisateurs actifs des médias sociaux pour des taux de pénétration respectifs de 57% et 45% de la population mondiale et des croissances respectives de 9,1% et 9% par rapport à l’année dernière alors que la population mondiale n’a cru que de 1,1%.
Il ne faut donc pas négliger que nous sommes dans un environnement à haut niveau technologique où la digitalisation s’incruste de plus en plus dans notre quotidien. Avec l’avènement d’internet, l’environnement de l’entreprise s’est vu transformé et toute entreprise se doit d’être capable dans ce monde digital à grande vitesse, de s’adapter, de comprendre, de saisir rapidement les opportunités d’innovation et être visionnaire. Les entreprises, les chasseurs de tête recherchent des profils à forte expérience « digitale ».
Le consommateur/client
L’Observatoire des usages du digital (AFRC/Colorado/Orange) révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Le consommateur d’aujourd’hui est digitalisé, suréquipé et multicanal. Selon l’Observatoire, le client dispose de six équipements en moyenne (tablette, téléphone fixe, appareil photo numérique, ordinateur portable, smartphone, etc.) et emporte deux appareils en vacances. Cette multiplication des outils entraine de surcroit une multiplication des usages.
Ce consommateur évolué veut qu’on produise pour lui, avec lui, il veut être un co-créateur, qu’il soit écouté et que son avis soit pris en considération, il est devenu imprévisible, caméléon et à la recherche d’émotions et de nouvelles expériences. Il s’agit d’un nouveau consommateur qui exige et qui veut tout, tout de suite et sans attendre, il veut qu’on lui parle, qu’on l’informe et qu’on réponde à ses questions et qu’on le traite d’une manière personnalisée.
Le marketing face à l’évolution du comportement du consommateur
Il est évident que le consommateur moderne, avec l’évolution de la technologie, utilise de plus en plus le web dans son processus d’achat. La révolution digitale lui a donné du pouvoir, et les différentes évolutions en matière de savoir, de communication, d’information et de technologie bousculent les fondements et les paradigmes classiques du marketing et le pousse à devenir un marketing de dialogue, orienté vers un client qui n’est plus captif, mais de plus en plus Zappeur.
Dans ce contexte, il serait légitime de dire que les rapports entre le marketing et les consommateurs ont changé, et l’approche actuelle de marketing pousse à une remise en question des modèles classiques du marketing et des certitudes passées notamment la vision du comportement du consommateur.
Les recherches classiques et traditionnelles de marché, les sondages, les questionnaires, les discussions de groupe et d’autres méthodes ont montré leur limite, et les connaissances issues de la microéconomie qui reposent sur le postulat de la rationalité sont remises en question dans le marketing, car le consommateur agit sous l’effet de plusieurs facteurs et il est devenu de plus en plus imprévisible. De ce fait, le marketing fait face à des défis, les acteurs et le contexte ont changé, et il est donc appelé à devenir intelligent, responsable et en évolution face à la modification et le changement du comportement du consommateur. Il doit être à la recherche continue de la cohérence avec son objet, suivre son évolution et fournir des éléments de compréhension et apporter des améliorations dans ses modèles de pensée.
Il est donc censé de dire qu’aujourd’hui, les entreprises ont besoin du digital pour interagir avec leurs clients et doivent impérativement soigner leur e-réputation.
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Jerry S. Louis-Jeune
Consommateur et digitalisation: L’obligation d’adapter son entreprise
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